İzleme ve Hizmet Güvence Süpervizörü İş İlanı

1998 yılında kurulan Unite BT, yapay zekâ ve otomasyonla iş süreçlerini yürüten dijital iş gücü hizmetleri sunar. RPA, akıllı doküman işleme (IDP), sesli ve yazılı yapay zekâ ajanları, otonom sesli operasyon merkezleri ve AI/ML yetkinliklerini tek bir yönetilen hizmet platformunda birleştirir. Kullandıkça öde modeli ve SLA taahhütleriyle sunduğumuz dijital iş gücünün devreye alınmasından izlenmesine, desteklenmesinden sürekli iyileştirilmesine kadar uçtan uca operasyonel sorumluluk üstleniyoruz. Müşterilerimizin iş süreçlerini ve müşteri iletişimi operasyonlarını güvenilir, ölçülebilir ve verimli şekilde yürütmelerini sağlıyoruz. İzleme ve Hizmet Güvence Süpervizörü Unite | Mükemmeliyet Merkezi (COE) Unite olarak yapay zekâ, sesli yapay zekâ ajanları, RPA ve otomasyon hizmetlerimizin operasyonel takibini yönetecek bir İzleme ve Hizmet Güvence Süpervizörü arıyoruz. Bu pozisyonda temel sorumluluğunuz; hizmetlerimizde oluşan olayların ve istisnaların eksiksiz yakalanmasını, aksiyon gerektiren incident’ların doğru ekiplere atanmasını ve sözleşmesel SLA’lar doğrultusunda çözüme kadar takip edilmesini sağlamak olacaktır. İzleme ekibimizi yönetecek; teknik destek, mühendislik, müşteri ekipleri ve üçüncü taraf sağlayıcılar arasında koordinasyonu sağlayacaksınız. Hizmet performansını görünür kılmanız, riskleri önceden belirlemeniz ve sorunların ekipler arasında takipsiz kalmasını önlemeniz beklenmektedir. Sorumluluklarınız Operasyonel izleme ve olay yönetimi Yapay zekâ, RPA, otomasyon ve entegrasyon sistemlerinden gelen olayların merkezi izleme platformunda yakalanmasını sağlamak. Teknik hataların yanı sıra başarısız işlemler, tamamlanmayan süreçler, başarısız çağrılar, kuyruk birikmeleri ve gecikmeler gibi iş süreci istisnalarını takip etmek. Veri akışının kesilmesi veya planlı bir otomasyonun çalışmaması gibi durumların da tespit edilmesini sağlamak. İzleme kapsamındaki eksiklikleri belirlemek ve teknik ekiplerle giderilmesini koordine etmek. Incident ve SLA yönetimi Incident sürecini tespitten kayıt, önceliklendirme, atama, eskalasyon ve doğrulanmış kapanışa kadar yönetmek. Her incident için sorumlu kişi veya ekibin, sonraki aksiyonun ve hedef sürenin belirli olmasını sağlamak. Müşteriye özel hizmet kataloglarının, SLA’ların, hizmet saatlerinin ve eskalasyon kurallarının sisteme doğru yansıtılmasını takip etmek. Yaklaşan SLA sürelerini izlemek, ihlal risklerine proaktif müdahale etmek ve gerekli eskalasyonları başlatmak. Kritik olaylarda ilgili ekipleri bir araya getirerek çözüm çalışmalarını koordine etmek. Çözümün doğrulandığından ve gerekli kayıtların tamamlandığından emin olmak. Ekip ve müşteri koordinasyonu İzleme ekibinin günlük önceliklerini, iş dağılımını, vardiya devirlerini ve takip kalitesini yönetmek. Sözleşmesel hizmet saatlerine uygun mesai dışı takip ve nöbet düzeninin işlemesini sağlamak. L1, L2, L3, mühendislik, müşteri ekipleri ve dış sağlayıcılarla çözüm sürecini takip etmek. Müşterilere zamanında, doğru ve anlaşılır durum güncellemeleri yapılmasını sağlamak. Ekip üyelerine incident yönetimi, eskalasyon ve iletişim konularında rehberlik etmek. Raporlama ve sürekli iyileştirme Hizmet durumu, açık incident’lar, SLA riskleri, ihlaller ve mesai dışı faaliyetler için güvenilir panolar ve raporlar oluşturmak. Tekrarlayan sorunları analiz ederek kalıcı düzeltici aksiyonların takibini yapmak. ServiceNow veya kullanılan hizmet yönetim platformundaki bildirim, yönlendirme ve eskalasyon akışlarını ilgili ekiplerle geliştirmek. Tekrarlayan L1 faaliyetlerinde otomasyon fırsatlarını belirlemek. Yeni hizmetlerin operasyonel destek kapsamına alınmadan önce izleme ve destek hazırlıklarının tamamlanmasını sağlamak. Aradığımız deneyim ve nitelikler BT operasyonları, izleme, uygulama desteği veya yönetilen hizmetler alanında en az 5 yıl deneyim . İzleme, servis masası veya teknik destek ekibi yönetiminde en az 2 yıl deneyim . Birden fazla müşteriye hizmet verilen ortamlarda incident ve SLA yönetimi deneyimi. ServiceNow veya benzer bir hizmet yönetim platformunda uygulamalı deneyim . Olay izleme, uyarı yönetimi, API, webhook, entegrasyon ve otomatik iş akışları hakkında çalışma bilgisi. Teknik ekipleri, müşterileri ve üçüncü tarafları çözüm odaklı koordine edebilme. Hizmet taahhütlerini operasyonel prosedürlere ve takip mekanizmalarına dönüştürebilme. Güçlü analiz, önceliklendirme, dokümantasyon ve raporlama becerileri. Türkçe ve İngilizce güçlü yazılı ve sözlü iletişim. İlgili alanda üniversite mezuniyeti veya eşdeğer mesleki deneyim. Tercih edilen nitelikler ITIL Foundation veya üzeri sertifika. ServiceNow ITOM Event Management deneyimi. UiPath veya benzer RPA platformlarıyla çalışma deneyimi. Yapay zekâ ajanları, sesli yapay zekâ çözümleri veya kritik otomasyon hizmetlerinde operasyon deneyimi. Kritik olay yönetimi, mesai dışı destek ve L1 otomasyonu deneyimi. Bu rolde başarı nasıl ölçülür? Hizmetlerin izleme kapsamının eksiksiz ve doğrulanmış olması. Incident’ların zamanında tespit edilmesi, atanması ve çözüme kadar takip edilmesi. SLA hedeflerinin karşılanması ve risklerin süre dolmadan eskale edilmesi. Müşteri bilgilendirmelerinin zamanında yapılması. Raporların operasyonun gerçek durumunu doğru yansıtması. Tekrarlayan hataların azaltılması ve iyileştirme aksiyonlarının tamamlanması. Sorunları sahiplenen, çözüm doğrulanana kadar takibi sürdüren ve operasyonu verilerle yöneten bir ekip lideriyseniz başvurunuzu bekliyoruz.